顧客の 95% がより多くのものを求めてリピートします。その秘密は何でしょうか?

価格のせいで顧客が戻ってくると思っていました。私は間違っていた。私自身の注文を調べてみると、リピート購入者は最も支払いが少ない人たちではありませんでした。彼らは安心感があり、理解され、尊敬されていると感じた人々でした。それが私が見続けたパターンでした。したがって、私が「95％は戻ってくる」と言うとき、私は運のことを言っているのではありません。私が話しているのは、販売後に人々が何を覚えているかについてです。ほとんどの人は、製品が初日に不良品だったという理由で退会しません。彼らは、購入プロセスが冷たいと感じたり、答えが遅すぎたり、製品が問題の一部しか解決しないなどの理由で離れていきます。これは仕事の中で何度も見ました。ある顧客は一度私から商品を購入しましたが、その後何か月も沈黙していました。私は注文メモを確認し、簡単なフォローアップで返信し、何がまだ足りないのか尋ねました。彼女は、製品は問題ありませんでしたが、セットアップガイドが使いにくいと言いました。ガイドをわかりやすい写真付きの短いステップに変更しました。彼女は戻ってきました、そして彼女のような人々も戻ってきました。それは多くの販売者が見逃している部分です。人々に戻ってきてもらいたいのであれば、私はこれ以上プレッシャーをかけることはしません。摩擦を少なくすることから始めます。購入経路を読みやすくします。私はメッセージをわかりやすく伝えます。購入者が何を得るのか、それによってどのような問題が解決されるのか、次に何が期待できるのかを示します。私は、購入者の心の中にある質問に、質問される前に答えます。これは私にも効果があるでしょうか？お金を無駄にしてしまいますか？行き詰まったら助けてもらえますか？そうした疑問にうまく対処できれば、信頼は急速に高まります。注文後の細かい事にも気を配ります。明確なメッセージ。シンプルなお礼状。有益なフォローアップです。宿題とは思えないガイド。これらの詳細は些細なことのように思えますが、購入の記憶を形作ります。人々は、サポートが必要なときに私がどのように感じたかを覚えています。彼らは私が人間のように答えたか、台本のように答えたかを覚えています。彼らは私が問題を解決したのか、それとも次のオファーを押しただけなのかを覚えています。私はこれをオフィス近くのコーヒーショップで知りました。コーヒーは美味しかったですが、人々が戻ってきた理由はそれだけではありませんでした。オーナーは名前と注文を覚えていて、問題をすぐに解決してくれました。コップがこぼれても、顧客に二度説明させることなく取り替えてくれた。場所は派手ではありませんでした。清潔感があり、安定していて、信頼しやすかったです。だからこそ人々は戻ってきました。私はその教訓を自分の作品に取り入れました。私が販売するときは、次の順序で考えます。混乱を取り除く。労力を減らします。私は約束を小さく正直に守ります。サポートが届きやすいようにしています。人々がイライラする前に、私はフィードバックを求めます。そのアプローチによって結果が変わります。無視されていると感じた購入者は、失踪することがよくあります。話を聞いてもらったと感じた購入者は、頻繁に戻ってきます。明確な解決策を得た購入者は、他の人にそれを伝えることがよくあります。また、製品が何でもできるかのような印象を与えることも避けています。そのような話は注目を集めるかもしれませんが、同時に失望を引き起こす可能性もあります。私ははっきりと話すことを好みます。私は、その製品がどのような点で優れているのか、どのような人に適しているのか、そしてどこが最適ではないのかについて話します。その誠実さは人を遠ざけることはありません。それは彼らに私を信頼する理由を与えます。信頼は 1 つの大きな約束によって築かれるものではありません。それは多くの小さな安定した瞬間によって構築されています。きれいなページ。明確な返事。有益な結果です。公正な口調。簡単な次のステップ。そうやってリピーターを獲得しているんです。より多くの人に戻ってきてもらいたい場合は、セールから次の訪問までのギャップに注目してください。そのギャップが真実を物語っています。買い手がそこで迷ってしまうと返品率は下がります。購入者がそこに導かれていると感じれば、返品率は上昇します。私はこれをサービス業、製品販売、オンラインマーケティングで見てきました。パターンは同じままです。その経験が簡単で、正直で、役に立つと感じられると、人々は戻ってきます。だからこそ、新しいリードをすべて追いかけることから最高の結果が得られるわけではありません。それらは、かつて私を信頼してくれた人々の世話をすることから来ています。

私は何度もこの質問を自分自身に問いかけてきました。何が人々を夢中にさせるのでしょうか？それが大げさな約束や気の利いたセリフであることはめったにありません。メッセージが自分自身の痛みを物語っていると感じると、人々は留まります。言葉が読みやすく、口調が人間味を感じ、次のステップが理にかなっている場合、それらは残ります。私が彼らを混乱させると、彼らは去っていきます。私が彼らを急かすと、彼らは去ってしまいます。私が自分のことばかり話すと、彼らは去っていきます。私は中小企業の仕事でこれを見てきました。私が手伝った地元のコーヒーショップは、長いメニュー更新情報を投稿し続けましたが、その投稿には、なぜ誰も気にする必要があるのか​​が書かれていませんでした。反応が弱かった。それから焦点を変えました。朝のラッシュ、子供の手を握る疲れた親、穏やかなスタートを切りたい会社員について書きました。人々はメッセージに自分の人生を見出したため、返信するようになりました。その変化は、派手な言葉よりも重要でした。私の考えでは、人々を惹きつけるのは明確な道筋です。まず 1 つの問題から始めます。 5 つではありません。 1つ。読者がストレスを感じている場合、私はストレスについて話します。彼らが不安を感じたら、私は疑いについて話します。この焦点がメッセージに着地点を与えます。その後、答えを小さなステップに分割します。私は各ステップをシンプルに保ちます。スピードが必要なポイントでは短いラインを使います。読者にゆっくりと詳細を感じてもらいたい場合は、より長いセリフを使用します。私はまた、主張よりも事例を信頼します。スキンケア ブランドはクリームが役に立つと言うかもしれませんが、その背後に日常生活がなければ、それは空虚に聞こえます。より良い言葉は次のように聞こえます。ある顧客は、夜の洗顔後にこれを使用したところ、翌朝までに肌のつっぱり感が軽減されたと言いました。そういう細かいところがリアルに感じられます。押し込みません。それは示しています。検索用に書くときは、メインのアイデアを最初の近くに置きます。人々が質問するときにすでに使用している言葉を使用します。アイデアの間にスペースを空けて、レイアウトをすっきりさせます。検索システムはその構造をより簡単に読み取ることができ、読者も同様に読み取ることができます。賢く聞こえるように努めているわけではありません。役に立つように聞こえるように努めています。リズムにも気をつけています。長い文章は重く感じます。一連の短い線は平坦に感じられます。私は両方を混ぜます。 1 つの文で要点を伝えることができます。次に、小さな詳細を追加できます。それから空白行で一時停止します。この間が読者に一息つける余地を与えてくれるのです。私が最も頻繁に従うルールは次のとおりです。 1. 私は 1 つの明確な問題点について話します。 2. 役に立つ答えを 1 つ挙げます。 3. 簡単な例を 1 つ示します。 4. 簡単に実行できると思われる 1 つのアクションで終了します。このアプローチがうまくいくのは、正直に感じられるからです。人は騒音のために滞在しません。彼らは理解されていると感じたときに留まります。メッセージがスローガンボードのためではなく、自分たちの人生のために書かれたように聞こえる場合、彼らは留まります。それが彼らを夢中にさせる要因だと思います。プレッシャーではありません。空虚な賞賛ではありません。大げさな言葉ではありません。明確な思考、安定した声、そして彼らがいる場所に届くメッセージだけです。

難しいのは、顧客に一度買ってもらうことだと思っていました。私は間違っていた。もっと難しいのは、その人に戻ってきてもらい、また私を選んでもらい、満足してもらうことです。そこから安定した売上が生まれます。そこで圧力が下がります。新規購入者の動きが鈍くなっても、リピート購入者がビジネスを維持します。このパターンを何度も見ます。最初の注文は、広告、検索、友人のシェア、または純粋な好奇心から来る可能性があります。第二の秩序は信頼から生まれます。 3番目の順序は習慣から来ます。リピート購入者を増やしたい場合は、最初の購入を取引の終わりではなく、関係の始まりとして扱う必要があります。リピート購入者が何を望んでいるのかを理解するのは難しくありません。彼らは製品が毎回同じように機能することを望んでいます。彼らは何か違和感を感じたときにすぐに答えを求めます。彼らは、たとえ私が彼らの問題だけを覚えていて名前を覚えていなかったとしても、私が彼らのことを覚えていると感じたいのです。彼らはリスク、摩擦、失望を減らすことを望んでいます。それが本当の秘密です。私は大声で約束してリピーターを追いかけることはしません。私は、安全でシンプル、そして人間味を感じる購入体験を構築します。最初の注文から始めます。最初の購入が面倒だと感じた場合、2回目の購入はすでに困難です。商品ページはわかりやすくしておきます。チェックアウトはシンプルにしています。紛らわしい言葉遣いは避けます。私は購入者に、何が得られるか、何が期待できるか、そしてその製品がどのような結果を合理的に提供できるかを伝えます。私が働いていた小さなスキンケア店には共通の問題がありました。新しい購入者はブランドストーリーを気に入ったが、多くは戻ってこなかった。理由は価格ではありませんでした。問題はミスマッチでした。製品の説明は実際の結果よりも広範に聞こえました。期待しすぎて失望した顧客もいました。コピーを変更し、使用手順をシンプルにし、過剰な宣伝をやめました。購入者がブランドが誠実であると感じたため、返品購入者が増加し始めました。販売後も細心の注意を払っております。この部分は多くの人が思っている以上に重要です。 「すべて順調に届きましたか?」という短いメッセージ。長いセールストーク以上のことができます。役立つヒント シートは、割引ポップアップ以上の効果を発揮します。サポートの質問に対する明確な回答は、派手な広告以上の効果をもたらします。私は購入後に簡単な質問をするのが好きです。「この製品で解決してほしい主な問題は何ですか?」この質問は、より適切に応答するのに役立ちます。また、購入者に、支払いだけでなく結果も重視していることを伝えます。フォローアップを有益に保ちます。コーヒーを販売する場合は、淹れ方のヒントを共有します。ヘッドフォンを販売する場合、フィット感やサウンド設定の調整方法を説明します。家庭用品を販売する場合は、簡単なお手入れ手順を示します。この種のメッセージは小さく感じられます。小さくはありません。それは購入者にサポートされていると感じさせ、その感情はプロモーションよりも長く持続します。また、可能な限り摩擦を取り除きます。リピート購入者は、訪問するたびにゼロから始めることを望んでいません。再注文の手順を簡単にします。よくある質問をわかりやすい言葉で保存します。帰り道が分かりやすいようにしています。私は長い遅延なくメッセージに返信します。私はシンプルな言葉を使用し、洗練されているように聞こえるがほとんど内容を語らない、ブランドを強調した言葉ではありません。地元のパン屋のオーナーが私に言ったことを今でも覚えています。彼女のパンが「流行っている」ため、人々は戻ってこなかったと彼女は語った。彼らは、ランダムな火曜日にパンがどんな味になるかを知っていたので戻ってきました。その一文が心に残りました。一貫性は記憶を築きます。記憶は再訪問を生み出します。忠誠心は強制されるものではなく、自然なものであるべきだと思います。私は強引な値引き圧力は好きではありません。短期間の急騰を引き起こす可能性がありますが、人々がより低い価格を待つように訓練することもできます。私は公平に感じられる軽い報酬を好みます。ちょっとした会員特典。シンプルなポイント制度。役立つヒントが記載された感謝状。購入者の過去の選択と一致する静かなオファー。細かい部分にも注目してます。梱包は重要です。応答トーンは重要です。商品写真は重要です。返金ポリシーの書き方も重要です。購入者がちょっとした瞬間に尊重されていると感じれば、返品の可能性は高まります。すべてがうまくいったときだけでなく、何か問題が起こったときにブランドがどのように感じたかを人は覚えています。私がこれを知ったのは、私がアドバイスを提供した電話アクセサリショップを通じてでした。売上はそれなりに見えましたが、リピート注文は低いままでした。詳しく調べた結果、顧客が適切なケーブルの種類を選択するのに苦労しており、サポートの返答が遅いという問題が見つかりました。製品ラベルを変更し、簡単な互換性表を追加し、よくある質問に対する短い返信テンプレートを作成しました。店舗に劇的な変化は必要ありませんでした。明確さが必要でした。購入経路にリスクを感じなくなったため、リピート注文が改善されました。私も身構えることなくフィードバックに耳を傾けます。その部分は簡単ではありません。苦情は刺さる可能性があります。低い評価は不公平に感じられる可能性があります。今でも両方とも注意深く読んでいます。リピート購入者は、私の製品をよく知っているため、最も有益なフィードバックをくれることがよくあります。彼らは、その経験がどこで破綻したかを教えてくれます。その点を修正すれば、彼らは戻ってきやすくなりますし、他の人も滞在しやすくなります。リピート販売が好調な企業を見ると、たいてい同じ習慣が見られます。彼らは約束を小さく正直に守ります。彼らは平易な言葉で話します。彼らは購入者の問題をドラマチックに解決します。簡単にアクセスできます。彼らはすべての購入を単なる支払いではなく、シグナルとして扱います。それが私が自分の仕事の中で常に立ち返る部分です。リピート購入者は運で獲得できるものではありません。私が彼らの生活を楽にし、彼らの選択をより安全にし、彼らの経験を繰り返す価値のあるものにすると、彼らは戻ってきます。

企業が一度買い手を連れてきたものの、最初の注文の直後にその人を失うのをよく見かけます。それはコストのかかるギャップです。値段が安いだけでは人は戻りません。購入プロセスが簡単で、サービスが温かく感じられ、結果が期待どおりであると感じた場合、彼らは戻ってきます。どうすれば顧客にリピートしてもらえるかを考えるとき、私は商品だけでなく体験全体から始めます。私は簡単な質問をします。お客様は安全、見られている、助けられていると感じましたか?答えが「はい」の場合、リピート ビジネスがはるかに簡単になります。私は次の点に重点を置いています: - 最初の購入をスムーズにする チェックアウトはシンプルにします。余分な手順を削除します。価格、商品内容、次のアクションをわかりやすく表示します。私が見た小さなオンライン スキンケア ショップでは、支払いページであまりにも多くの情報を要求したため、多くの購入者が離れていました。フォームを短縮した後、より多くの人が注文を完了しました。・販売後の約束は必ず守ります 支払い終了によるサービスの停止は絶対にさせません。椅子を販売したら、お手入れのヒントを送ります。食品を販売する場合は、保管に関するアドバイスを提供します。サービスを販売する場合、次に何が起こるかを説明します。これにより、顧客はサポートされているという感覚を得ることができます。私の地域の携帯電話修理店では、引き取り後に「画面が緩んでいたり、バッテリーがおかしい場合は、もう一度来てください。確認します。」という短いメッセージが送られてきます。そのメッセージはシンプルに感じられますが、信頼を築きます。 - 冷たい台本ではなく、自分の声を使用します。人々はトーンに非常に早く気づきます。私は助けたい人のように書きます。私はコピーされたように聞こえる行を避けます。私は「あなたが何を必要としているのか理解しています」または「正しいものを選ぶお手伝いをします」と言います。これは、堅苦しい営業トークよりも効果的です。私の家の近くのコーヒーショップはかつて、返信メッセージを短い自動テキストからバリスタの名前を含むフレンドリーなメモに変更しました。スタッフのことを思い出してくださるお客様も増えてきました。 - 自然と感じる復帰理由を与える 私は人に押し付けません。私は彼らに次のステップを明確に与えます。ベーカリーは、次回訪問時に新鮮な味で顧客を呼び込むことができます。サロンは、一定期間後に予約を促すことができます。衣料品店は、購入した商品に合わせたスタイリングのヒントを送信できます。重要なのは圧力ではなく単純な価値です。 - 躊躇させていた問題点を修正する 私は、顧客が離れそうになった理由を調べます。返事が遅かったですか？商品テキストがわかりにくいですか?梱包が弱い？納期が遅い？まずは最大の問題点を解決します。私が注目したある小規模衣料品ブランドでは、サイズの詳細があいまいだったために返品が多数ありました。明確なサイズ表とさまざまな角度からの写真を追加しました。苦情は減り、リピート購入者が増えました。 - 顧客に覚えてもらっていると感じてもらえるように、できる限りメモを取ります。彼らが以前に何を買ったか、何が気に入ったか、何を尋ねたかを覚えています。先月紅茶を購入した顧客は、今日は新しいブレンドを気に入るかもしれません。先週ギフトボックスが必要だった顧客は、来月には別のギフトボックスが必要になる可能性があります。過去の注文を振り返ると、顧客は私が注意を払っていたと感じます。 「こんにちは、先週トラベルマグを購入したことを思い出しました。ボトルブラシや予備の蓋が必要な場合は、適切なものを選ぶお手伝いをします。」というシンプルなメッセージで多くのことができます。そのセリフが人間味を感じます。また、押し付けがましく聞こえることなく、次の購入への扉も開きます。検索トラフィックによって後で適切なユーザーが呼び戻される可能性があるため、私はコンテンツにも注意を払っています。ページのテキストを書くときは、顧客が検索で使用するのと同じ単語を使用します。 「どうしたらお客様に戻ってもらえるか」ということを求められたら、私は自然にその言葉を使います。ページを流し読みしやすいようにしています。短い行が役に立ちます。明確なメリットが役に立ちます。すっきりとしたレイアウトが役に立ちます。検索エンジンは有益なページに気づき、テキストが読みやすいとユーザーは長く滞在します。もう 1 つ重要なことは、一貫性です。ある日には素晴らしいサービスを提供し、次の日にはぞんざいなサービスを提供することはありません。顧客はパターンを覚えています。私が早く答え、はっきりと話し、忍耐強く問題を解決すれば、彼らは自信を持って戻ってくると感じます。このパターンは何度も見てきました。顧客を維持する企業が常に最も騒々しいわけではありません。彼らは通常、物事をシンプル、正直、安定させる人たちです。それが私が毎回心がけていることです。顧客が信頼、安心感、明確な次のステップを持って帰った場合、再訪問がより頻繁に起こります。 Lynn Yang までお問い合わせください: lynn@bestsquishy.com/WhatsApp +8613957876256。

コトラー、フィリップ、2017 年、マーケティング 4.0: 伝統的なものからデジタルへの移行ゴディン、セス、2018 年、これがマーケティング: 見ることを学ぶまで見えない、ライヒヘルド、フレデリック F. および W. アール サッサー ジュニア、1990 年、欠陥ゼロ: サービスには品質が必要 ペッパーズ、ドンおよびマーサ ロジャース、2016 年、顧客管理人間関係: 戦略的フレームワーク ブラウン、ダンカン、ニック・ヘイズ、2008 年、インフルエンサー マーケティング: 顧客に本当に影響を与えるのは誰か パテル、ニール、2020 年、持続可能なビジネス成長のための顧客維持戦略